Krisestyringsstrategier for bedriftseiere

Store eller små, selv de best administrerte virksomheter, kan bli rammet av en uventet PR-krise. Dette kan være tilbakekallinger av farlige eller forurensede produkter, et søksmål for sivilt produktansvar eller en annen uforutsett katastrofe som kan skade salget, bunnlinjen og / eller gjenspeile dårlig et selskaps image.

Når en PR-krise rammer, kan en administrerende direktørs første reaksjon være å stonewall pressen og nekte å kommentere. PR-eksperter som med suksess har håndtert en rekke kriser som truet med å ødelegge selskapets salg og offentlige image, sier dette er feil måte å håndtere problemet på. Faktisk oppfordrer de til det motsatte - en øyeblikkelig og full offentlig avsløring. Dette er den velprøvde metoden for å kunne misbruke slike kriser og løse dem gunstig. Et ærlig og sprek PR-initiativ som inkluderer skadekontroll og en mulighet til å gjenoppbygge den offentlige oppfatningen av selskapet ditt, er den foretrukne tilnærmingen.

Hvordan møte en krise på forhånd

Selv om hver krise vil ha unike aspekter, er det generelle prinsipper som gjelder for de fleste av dem. Uansett krise ønsker media og publikum å vite hva som skjedde. Kundene dine vil vite hvorfor det skjedde, og hvordan kan det løses, inkludert eventuell erstatning for skader eller ulemper de måtte ha blitt påført.

Det retningsgivende prinsippet for å håndtere slike kriser er: fortell sannheten, hele sannheten og ikke annet enn sannheten, og fortell den umiddelbart. Oppgi bare det som er kjent, bare fakta. Ikke uttalelser som antar, gjetter eller spekulerer i noen aspekter av krisen. Forsikre deg om at juridisk rådgiver undersøker alle uttalelser før du løslates. Å skjule fakta om krisen vil i de fleste tilfeller slå tilbake, fordi media kan avdekke dem, rapportere informasjonen vidt og skade selskapet ytterligere enn den allerede var skadet.

Adressering til media

I de fleste tilfeller der en PR-krise rammer et selskap, vil media kontakte enten firmaets administrerende direktør, selskapets talsperson eller PR-avdelingen (hvis det er et) eller et medlem av toppledelsen. Reportere vil be om spesifikke forklaringer og uttalelser de kan sitere i rapporteringen.

Det anbefales å utpeke en krisehåndteringsteam eller individ og rette alle forespørsler om informasjon til et passende medlem av gruppen eller talspersonen. Ikke la noen andre i selskapet snakke med media. Intern informasjon om krisen skal bare gis medlemmer av krisehåndteringsteamet og / eller talsperson for å sikre at selskapet snakker med en ensartet stemme. Hvis det er tekniske aspekter som skal røpes i forbindelse med krisen, bør en myndighet i denne spesialiteten utpekes til å samhandle med media.

Den offentlige uttalelsen bør også omfatte hvordan folk kan bli berørt av problemet. Dette vil omfatte å informere kunder som kan ha kjøpt et tilbakekalt, feil eller forurenset produkt. I disse tilfellene bør selskapet gi en tilbakebetaling eller erstatning for samme pris. I noen tilfeller skal et forurenset produkt avhendes, og kunder som har kjøpt et slikt produkt, bør informeres korrekt.

Når du henvender seg til publikum og / eller media, presenter et rolig, medfølende ansikt. Å nekte ansvar eller ansvarlighet for situasjonen skaper mer fiendtlighet og kunde. Husk at denne tilnærmingen er annerledes enn å innrømme ansvar, et juridisk spørsmål som er bestemt i en domstol: men igjen, klare offentlige uttalelser med juridisk advokat.

Administrerende direktør kan også tilby media et sanntid eller innspilt intervju der alle spørsmål blir besvart. En direktesending på TV eller en opptreden på en sosial mediekanal som tar spørsmål fra kunder er et annet effektivt middel til å håndtere krisen. Det kan også være nødvendig å ansette et PR-firma eller ekspertkonsulent innen krisehåndteringsteknikker. Selv om pressedekningen er omfattende, kan det også være lurt å kjøpe reklame i kringkasting, internett og sosiale medier for å hjelpe til med å løse krisen.

En utarbeidet pressemelding, enten opprettet internt eller av et eksternt PR- eller medierelasjonsfirma, kan også adressere krisen i større lengde og med mer detaljer enn en offentlig uttalelse. Pressemeldingen kan også inneholde en spørsmåls- og svarutveksling, i påvente av hva publikum ønsker å vite om krisen. Q & A-formatet gir generell informasjon i korte avsnitt om noen ganger bare en setning eller to, og er lett å lese og forstå.

Juridiske spørsmål bør diskuteres med rådgivere. Advokater kan oppfordre til en all-inclusive "ingen kommentar" til media, inntil de juridiske aspektene av krisen er fullt ut forstått og adressert. Det kan også være forsikringsproblemer som skal vurderes, og gjeldende politikker bør undersøkes av advokater.

Ulempen med "ingen kommentar" -tilnærmingen er imidlertid ofte økt etterforskning i media, og et ugunstig offentlig image. Hvis og når krisen fører til innlevering av sivile søksmål, eller til og med straffeforfølgelser, vil avslaget på kommentar fra selskapet som saksøktes ha en negativ innvirkning på juryen.

Hva du kan forvente under en krise

Selv etter at en offentlig uttalelse eller uttalelser er kommet fra selskapet som opplever krisen, kan mediene fortsette å stille spørsmål om forhold både behandlet i uttalelsene, og om de som ikke er tatt opp. Dette kan fortsette i dager eller uker etter at den innledende krisen er rapportert.

Det berørte selskapet bør også forvente at kundene blir sinte og skuffet. Dette er naturlige reaksjoner, og hvis selskapet opptrer på en forsvarlig måte, bør disse følelsene til slutt forsvinne og erstattes med en fornyet lojalitet til merkevaren. Kunder kan vises i butikkene, for eksempel for å kreve refusjon for tilbakekalte eller mangelfulle varer, eller for berørte tjenester. Selskapet bør sette i gang en øyeblikkelig full refusjon eller erstatningspolicy for å gjenopprette goodwill hos kundene. En ekstra bonus til berørte kunder i form av et gavekort eller rabattkuponger vil også bidra til å gjenopprette kundelojalitet.

PR-eksperter oppfordrer selskapet til å være tålmodig og fortsette samarbeidet med media mens de besvarer spørsmålene deres fullstendig. Den samme tilnærmingen blir også oppfordret som svar på kundeklager. Å utarbeide en ny, mer omfattende garanti for produkter og / eller tjenester bør inspirere forbrukernes tillit, og kan til og med anspore til mer kraftig salg i kjølvannet av krisen.

Når krisen ser ut til å avta, kan selskapet vurdere en kort reklamekampanje i digitale eller tradisjonelle medier for å videreformidle og forsterke budskapet ditt. PR-reklamemeldingen bør også legges ut på alle tilgjengelige kanaler for digitalt innhold.

Poeng å legge vekt på i reklamen bør omfatte:

• Selskapets policy om full refusjon eller erstatning av det berørte produktet
• Fremgangsmåte som er tatt for å forhindre at problemet gjenoppstår
• Nye garantier
• Nye insentiver (bonusgavekort, rabatter, etc.) for å gjenerobre tapt virksomhet
• En unnskyldning for ulemper forårsaket av krisen

Bunnlinjen

En rask, ærlig, fullstendig avsløringsrespons på en krise er den beste måten å kontrollere skader, opprettholde tilliten til kundebasen og minimere tap av salg, noe som i de fleste tilfeller er uunngåelig. Til slutt, men hvis prinsippene for krisehåndtering blir implementert, bør salget gjenvinnes, sammen med troverdighet, forbrukernes tillit og et gjenopprettet offentlig image.