Hvordan håndtere (alvorlig) dysfunksjonelle kunder

Uavhengig av hvilken tilnærming du tar i å takle kunder, er sjansen stor for at du før eller senere vil møte en som passer profilen til en alvorlig dysfunksjonell klient. Å vite hvordan man kan oppdage kunder i denne kategorien er en kritisk ferdighet som kan spare deg for tid og sorg - og muligens også voldgift eller andre juridiske forviklinger. Selv om det ikke alltid er mulig å bedømme noens karakter nøyaktig basert på bare ett eller to møter, vil vi i denne artikkelen dekke en rekke adferdsvarslingstegn som bør skille seg ut for planleggere hvis de blir stilt ut.

Varselskilt
Selv om en vanskelig klient ganske enkelt kan ha urealistiske forventninger til kundeservice eller investeringsytelse, kan en virkelig dysfunksjonell klient vise følgende symptomer:

• Fullstendig dissosiasjon mellom verbale forventninger og psykologisk profil, eller mål eller frykt som er helt koblet fra virkeligheten
• Radikale stemninger eller paranoia
• Store vrangforestillinger der klienten mener virkeligheten ikke er noe som den er. Dette kan manifestere seg når en klient lytter til og er enig i alt du sier i en samtale, for så å nekte for at den første diskusjonen noen gang fant sted eller at du noen gang sa dette eller at neste gang du snakker.
• Konstant offer - uansett hva som skjer, klienten er alltid utsatt for omstendigheter og er på ingen måte ansvarlig for hva som skjer med ham eller henne.
• Overgrep eller manipulerende atferd - når en klient prøver å true eller skremme deg. I dette tilfellet er det bydende at du holder fast. Unnlatelse av å gjøre dette gir klienten en mulighet til å ta kontroll over situasjonen, noe som kan være katastrofalt.

La oss se på et fiktivt scenario for klientplanleggere som utforsker dette problemet nærmere:

Eksempel - Et dysfunksjonelt forhold mellom klient og planlegger Tom er en planlegger med en blomstrende praksis et sted i Midtvesten. En dag blir et prospekt henvist til ham for en konsultasjon. Hun kommer med en armbelastning av materiale og begynner å snakke uten stopp så snart hun kommer inn døra. Hun fortsetter på denne måten i nesten to timer, verbalt Tom med den uhyggelige historien til familien og hvordan de alle prøver å lure henne ut av sin del av arven fra hennes nylig avdøde far. Hun ber Tom om å koordinere en eiendomsplan for henne som vil hindre noen av hennes pårørende i å tulle henne ut av sin rettmessige andel av boet, og også lage en portefølje som vil gi henne trygghet mens hun gir jevn inntekt. Hun lar ikke Tom se noe av det hun hadde med seg, men holder det tett festet på fanget under hele møtet. Tom plikter å plikter å fylle ut de nødvendige papirene i tillegg til et spørreskjema som profilerer investeringsstilen sin.

To uker senere mottar Tom en sjekk som representerer kvinnens arv fra faren. Tom har imidlertid noen forbehold om hvordan han skal investere kvinnens penger, fordi profilen hennes indikerer en mye høyere risikotoleranse enn hun antydet for ham i den første diskusjonen. Tom bestemmer seg for å ringe inn klienten for videre diskusjon om denne saken.

Kvinnen savner avtalen sin på nesten en time, og sprenger seg deretter inn på Toms kontor i et raseri. Hun begynner å skrike til Toms sekretær, deretter på Tom, og beskylder dem begge for å ha konspirert for å jukse henne ut av arven. Hun informerer dem om at advokaten hennes vil være i kontakt med dem om et søksmål i umiddelbar fremtid. Til slutt stormer hun ut av kontoret før Tom kan tilby å tilbakebetale pengene sine.

Vanskelig Vs. Dysfunksjonell Fra et profesjonelt perspektiv, kan en ny klient som forteller deg skrekkhistorier om en megler som prøvde å jukse dem, være et tidlig varselstegn i seg selv. Selvfølgelig er det mulig at klienten faktisk ble lurt, men vær oppmerksom på hvordan klienten forteller historien, og sjekk historiens sannsynlighet. Hvis det blir gitt en liste over rasjonelle fakta, dokumenter og hendelser, og klienten ser ut til å tenke klart, hører du sannsynligvis sannheten. Hvis ikke, kan det hende du må begynne å evaluere om denne klienten er verdt å beholde.

Denne typen atferd bør differensieres fra å bare være nevrotisk eller ha en eksentrisk oppførsel, noe som er mye mer vanlig. For eksempel kan en klient som insisterer på å hente investeringskontrollen sin hver måned personlig i stedet for å få den sendt eller deponert fordi hun ikke har tillit til banken eller postkontoret, ikke klassifiseres som alvorlig funksjonsmessig basert på denne egenskapen alene.
Håndtere dysfunksjonelle kunder

Selv om det er nyttig å kjenne igjen alvorlige funksjonsfrie klienter, er det viktigere å vite hvordan de skal takle dem når de først er i døren. Svaret på dette dilemmaet er enkelt, og det kommer rett fra lisensbøkene dine: behandle dem som du ville gjort for enhver annen klient, og gjør det som er riktig for dem i alle situasjoner.

Et viktig påminnelse om dette er å absolutt dokumentere alt det en funksjonsfri klient forteller deg, slik at du kan vise det til dem senere hvis de benekter å ha fortalt deg dette eller det. Forsikre deg om at klienten har signert alle relevante ansvarsfraskrivelser og samtykkeskjemaer, slik at du blir dekket lovlig hvis din klient vender seg mot deg. Et sentralt spørsmål å huske er at de fleste kunder i denne kategorien sannsynligvis har det bedre med å ta sin virksomhet til en bank, der deres hovedstol og interesse er garantert. Sjansen er stor for at en kunde som ikke kan takle virkeligheten, ikke er fornøyd med utførelsen av investeringene sine uavhengig av hva slags avkastning de får.

Going the Extra Mile I noen tilfeller kan en diskret forespørsel om kundens bakgrunn være i orden, hvis det kan gjøres på en forsiktig måte. Men selv om dette ikke er mulig, kan det være tider der det kan være aktuelt å henvise en klient til en klinisk terapeut eller rådgiver. For eksempel kan det hende at en klient som har vært utsatt for en traumatisk hendelse og senere har mottatt et stort oppgjør, ikke er i en passende sinnsramme til å ta store investeringsbeslutninger. Et mildt forslag om å ta litt tid å helbrede og komme seg, kan være den mest direkte måten å oppfylle din fortrolige forpliktelse overfor en slik person.

Hovedpoenget Hver økonomisk planlegger må møte vanskelige, urimelige og eksentriske kunder. Men alvorlig dysfunksjonelle kunder garanterer spesiell oppmerksomhet, og planleggere som prøver å gjøre forretninger med dem, må seriøst vurdere hva som kan ende opp som resultat. Ingen provisjonsinntekter eller gebyrinntekter vil rettferdiggjøre en rotete domstol eller voldgiftskamp og den resulterende permanente skavanken i faghistorien din.