Amerikansk indeks for kundetilfredshet (ACSI)
Den amerikanske kundetilfredshetsindeksen (ACSI) gir informasjon om hvor fornøyde amerikanske forbrukere er med produktene og tjenestene som er tilgjengelige.
Den amerikanske indeksen for kundetilfredshet produserer fire nivåer av indekser eller poengsummer - en nasjonal kundetilfredshetsscore, 10 poeng for økonomisk sektor, 44 bransjescore og score for mer enn 300 selskaper og føderale myndighetsorganer. ACSI er en viktig indikator på økonomiske resultater for enkeltbedrifter så vel som makroøkonomi.
Viktige takeaways
- Den amerikanske forbrukertilfredshetsindeksen (ACSI) har fire indeksnivåer eller poengsummer som gir informasjon om kundetilfredshetsnivåer for amerikanske forbrukere på kvartalsbasis.
- Kundetilfredshet er sterkt korrelert med BNP-vekst.
- Aksjer i selskaper med høy ACSI-score har en tendens til å gjøre det bedre enn de med lavere score.
- Sentrale funn fra ACSI-indeksen inkluderer viktigheten av kvalitet over pris for kunder i nesten alle bransjer og høyere tilfredshetspoeng for produserte varer over tjenester.
Forståelse av amerikansk kundetilfredshetsindeks (ACSI)
ASCI-indeksen bruker informasjon hentet fra omtrent 180 000 kundeintervjuer som innspill til en økonometrisk modell med flere ligninger utviklet ved University of Michigan. Indeksen ble første gang publisert i oktober 1994 og oppdateres kvartalsvis på rullerende basis, med nye data for en eller flere økonomiske sektorer som erstatter data samlet inn året før.
ASCI-data brukes av virksomheter i planlegging og kapitalbudsjettering, forskere som analyserer forbrukernes atferdstrender, og beslutningstakere som bruker dem for å få en bedre ide om økonomienes helse og retning.
Et selskaps ASCI-poengsum er avledet fra spørreundersøkelsesspørsmål i et spørreskjema. Hvert spørsmål innebærer en 1-10 skala for å rangere et selskap, myndighetsorgan eller annen enhet. Organisasjoner er vurdert på følgende: generell tilfredshet (1 som betyr "veldig misfornøyd" og 10 som betyr "veldig fornøyd"); bekreftelse av forventet forventning (1 som betyr "faller under forventningene" og 10 som betyr "overgår forventningene"); og sammenligning med et ideal (1 som betyr "ikke veldig nær idealet" og 10 som betyr "veldig nær idealet").
I sin 25-årige historie traff ACSI-indeksen sitt høyeste nivå i løpet av tredje kvartal 2017 med en score på 77. For mer, se ASCIs nettsted.
Amerikansk indeks for kundetilfredshet (ACSI): nøkkelfunn
Med to tiår med erfaring med å samle informasjon om forbrukertilfredshet, har ASCI laget en liste over viktige funn basert på sin forskning:
- Høy kundetilfredshet korrelerer med bedre bedrifts økonomiske resultater.
- Endringer i kundetilfredshet påvirker husholdningenes vilje til å kjøpe (prisjustert ACSI er en ledende indikator på vekst i forbrukerutgiftene).
- Når forbruksutgiftene utgjør 70% av bruttonasjonalproduktet (BNP), korrelerer endringer i kundetilfredshet med BNP-veksten.
- ASCI-score for produserte varer (matvarer, apparater) er generelt høyere enn for tjenester (flyselskaper, banker, kabel-TV).
- Kvalitet er viktigere enn pris for å tilfredsstille kunder i nesten alle bransjer målt av ASCI. Pris kampanjer kan virke på kort sikt for å øke tilfredsheten, men priskutt er ikke bærekraftige på lang sikt. Bedrifter som fokuserer på å forbedre kvaliteten, pleier å gjøre det bedre på sikt.
- Fusjons- og oppkjøpsaktivitet har generelt en negativ effekt på kundetilfredsheten, spesielt med tjenester.
Amerikansk kundetilfredshetsindeks (ACSI) og investering
Rapportene som er produsert fra ASCI-undersøkelsesdata kan ha makt til å flytte markeder. Aksjer i selskaper med høy ACSI-score har en tendens til å gjøre det bedre enn selskaper med lav score, mens den nasjonale ACSI-poengsum har vist seg å predikere trender i både forbrukerutgifter og vekst i aksjemarkedet.
ASCI leverer også sine egenutviklede data om kundetilfredshet til utviklere av børshandlede fond (ETF).
En portefølje av aksjer valgt basert på kundetilfredshet var bedre enn markedet i henhold til en artikkel fra 2006 i Journal of Marketing . En annen studie fra 2016 fant "overbevisende empirisk bevis" om viktigheten av kundetilfredshet i å produsere aksjeavkastning. Studiens forfattere brukte 15 års revidert avkastning for selskaper og fant ut at de ga 518% mer avkastning mellom 2000 og 2014 sammenlignet med en 31% økning i S&P 500.
Sammenlign Navn på leverandør av investeringskontoer Beskrivelse Annonsørens avsløring × Tilbudene som vises i denne tabellen er fra partnerskap som Investopedia mottar kompensasjon fra.