Tillit: En rådgiveres viktigste eiendel

Teknologiske fremskritt og nye forskrifter endrer det økonomiske rådgivende landskapet, noe som gjør det viktigere enn noen gang for rådgivere å skille seg ut.

Mens investorer i økende grad søker lavkostnadsinvesteringer - 88% av rådgiverne anbefalte børsnoterte fond (ETF) til sine kunder i 2017 - verdsetter de fortsatt finansiell rådgivning av høy kvalitet. I følge en BlackRock-undersøkelse fra 2017, var en av de viktigste driverne for kundetilfredshet hvor godt rådgiverrådene tilpasset individuell risikotoleranse for investorer.

Viktige takeaways

• Det ser ut til at klienter bryr seg like mye om sine forhold og oppfatninger av sin økonomiske rådgiver så mye som økonomiske resultater.
• Framfor alt ser tillit ut til å være det mest avgjørende aspektet av forholdet mellom rådgiver og klient.
• Å tjene tillit og deretter opprettholde det er en nøkkelferdighet som finansielle rådgivere trenger å skaffe seg i tillegg til markedskyndige og gode råd.

Viktigheten av klientforhold

En ny rapport fra Vanguard fremhever viktigheten av relasjonsstyring for å tiltrekke og beholde klienter i et skiftende rådgivningsrom.

"Presset er på for at rådgivere skal vise verdien utenfor den tradisjonelle porteføljestyringen, " sier Billy Lanter, investeringsrådgiver i Unified Trust Company i Lexington, Kentucky. "Den overlegne erfaringen klienter er villige til å betale for er et personlig forhold til en rådgiver som ikke bare forstår sine mål, men som administrerer porteføljen i samsvar med disse målene."

Kjernen i denne tilnærmingen er en enkel faktor: tillit .

Som enhver rådgiver vet, er henvisninger avgjørende for å vokse en klientbase. Mer enn halvparten av klientene som ble spurt av Vanguard fant sin nåværende rådgiver gjennom en henvisning. Den samme rapporten fant at 94% av investorene sannsynligvis ville henvise når de "stolte" på rådgiveren. Klienter med høyt tillitnivå hadde også mer enn dobbelt så stor sannsynlighet for å gi en henvisning, sammenlignet med de som sa at de bare hadde en moderat mengde tillit til rådgiverne.

Hvorfor stole på saker

Klienttilliten er mangefasettert. Vanguard fant ut at det var mer sannsynlig at klienter stoler på rådgiverne deres når de trodde at deres funksjonelle, emosjonelle og etiske behov ble oppfylt. Spesielt var det mer sannsynlig at klienter stoler på en rådgiver som gjorde det de sa de skulle, handlet til klientens beste og tok avgjørelser som gjorde at klienten kunne sove godt om natten.

Lanter sier at klienter utvikler meninger tidlig i sitt rådgivende forhold: "En telefonsamtale eller e-post som går uten tilbakelevering kan gjøre betydelig skade."

I følge Lanter illustrerer rådgivere hvordan de opptrer i klientenes beste på en konkret måte. "Etisk tillit er som en sjette sans - klienter vet vanligvis når noe ikke føles riktig." Han tar til orde for å omfatte et fortrolig forhold og ikke riste seg unna vanskelige samtaler når det er nødvendig.

Emosjonell tillit er den mest effektive av de tre, men også den vanskeligste å fange, sier Lanter. Han sier at det er enormt innvirkning å bygge en rapport og være proaktiv i tider med markedsvolatilitet. "Kunden frykter lettes når de vet at du forstår deres mål. Du administrerer porteføljen deres i henhold til disse målene, og du kan vise dem at alt er på skinner."

Nick Holeman, sertifisert finansiell planlegger og ekspert på økonomiplanlegging hos Betterment, sier åpenhet er avgjørende for å støtte disse stolpene. "Mangel på klarhet og mangel på åpenhet forhindrer klienter i å fullt ut stole på at en rådgiver har deres beste interesse i tankene, " sier han. Online finansielle rådgivere er ofte i stand til å formidle informasjon tydelig gjennom digitale grensesnitt, mens rådgivere må være mer forsiktige med å være tydelige når de arbeider med klienter personlig.

Dyrking av klienttillit

For at rådgivere skal pleie og utdype sine klientforhold, er det viktig at de forstår grunnlaget som tillit bygger på. I følge Vanguard skal rådgivere fokusere på å utdanne klienter, administrere sin egen tid effektivt, innrammere rådene med kundenes mål i tankene og kommunisere effektivt.

"God kommunikasjon krever at rådgivere lytter mer enn å snakke, " sier Mike Costa, visepresident i Fiduciary Trust Company i Boston, Massachusetts. "Rådgivere som er effektive lyttere, kan bedre identifisere sine kunders mål og bekymringer og utvikle planleggings- og investeringsløsninger tilpasset hver enkelt kundes unike situasjon."

Det betyr å ringe ned den hvite støyen og fokusere på klienten, ikke nødvendigvis hva markedet gjør til enhver tid, sier Lou Cannataro, partner, Cannataro Park Avenue Financial i New York City. Han sier at klienter bare begynner å bry seg om det du vet når de innser at du er innstilt på det de trenger og vil ha. "Dette er når ekte kommunikasjon begynner."

Tidsstyring er like kritisk. Vanguard fant ut at å redusere tiden brukt på forskning, due diligence og administrative oppgaver kunne gi mer verdiøkende klientmuligheter for rådgivere.

"Rådgivere bør fokusere på oppgavene som er viktigst for å nå kundenes mål, levere klientverdi og styrke kundeforholdet, " sier Costa. Å oversette en forståelse av klientens personlige situasjon, mål og mål til en avtalt omfattende plan betyr at "rådgivere kan bedre tilpasse kundenes interesser og fokusere sin tid og aktiviteter på de viktigste oppgavene for å oppnå disse planene."

Holeman tar til orde for å spore hvordan du bruker tiden din, og deretter bruke disse dataene til å avdekke ineffektivitet i rutinen din. Hvis tiden din best blir brukt på forholdsstyring eller prospektering kontra kontoroppgaver, foreslår han å outsource så mye av det arbeidet som mulig.

Å lage en tjenestekalender kan også være nyttig, sier Lanter. Dette betyr å diskutere hvor ofte klienter ønsker å møte og hvilke temaer de ønsker å dekke hver gang du kobler til. "En forsettlig tilnærming til kundemøter kan holde både deg og klienten fokusert på de tingene som er viktigst for dem."

Bunnlinjen

Å fremme tillit krever en initial investering av tid. Men rådgivere kan høste betydelig avkastning på investeringen hvis det fører til høyere klientoppbevaring og henvisningsrater. Konsistens er viktig, sier Cannataro. "Du må kontinuerlig tjene æren og privilegiet å jobbe med klienten din ved aldri å snakke med å levere det du har lovet og har gitt."