Styring av kundeforhold - CRM
CRM (Customer Relationship Management) viser til prinsippene, praksisene og retningslinjene som en organisasjon følger når de samhandler med kundene sine. Fra organisasjonens synspunkt omfatter hele forholdet direkte interaksjon med kunder, for eksempel salgs- og servicerelaterte prosesser, og prognoser og analyse av kundens trender og atferd. Til syvende og sist tjener CRM til å forbedre kundens samlede opplevelse.
Viktige takeaways
- Styring av kundeforhold inkluderer prinsippene, praksisene og retningslinjene en organisasjon følger når de kommuniserer med kundene.
- CRM brukes ofte for å referere til teknologiselskaper og systemer som hjelper til med å håndtere eksterne interaksjoner med kunder.
- Viktige områder med vekst innen CRM-teknologi inkluderer programvare, cloud computing og kunstig intelligens.
Forståelse av kundeforhold - CRM
Elementer av CRM spenner fra selskapets hjemmeside og e-postmeldinger til masseutsendelser og telefonsamtaler. Sosiale medier er en måte selskaper tilpasser seg trender som kommer deres bunnlinje til gode. Hele poenget med CRM er å bygge positive erfaringer med kundene for å holde dem tilbake, slik at et selskap kan skape en voksende base av tilbakevendende kunder.
I økende grad blir begrepet CRM brukt for å referere til teknologisystemer selskaper kan engasjere seg for å administrere sine eksterne interaksjoner med kunder på alle punkter i løpet av kundens livssyklus, fra oppdagelse til utdanning, kjøp og etterkjøp.
Med en anslått global markedsverdi på over 40 milliarder dollar i 2018, er CRM-teknologi bredt sitert som den raskest voksende bedrifts-programvarekategorien, som stort sett omfatter det bredere programvaren som en tjeneste (SaaS) -markedet. Fem av de største aktørene i CRM-markedet i dag inkluderer cloud computing-giganten Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle og Adobe Systems.
CRM inkluderer alle aspekter som et selskap interagerer med kunder, men refererer mer ofte til teknologien som brukes til å administrere disse forholdene.
Typer av kundeforhold - CRM-teknologi
CRM-programvare
Spesiell CRM-programvare samler kundeinformasjon på ett sted for å gi virksomheter enkel tilgang til data, for eksempel kontaktdata, kjøpshistorikk og all tidligere kontakt med kundeservicerepresentanter. Disse dataene hjelper ansatte til å samhandle med klienter, forutse kundebehov, gjenkjenne kundeoppdateringer og spore resultatmål når det kommer til salg. CRM-programvarens hovedformål er å gjøre interaksjoner mer effektive og produktive. Automatiserte prosedyrer i en CRM-modul inkluderer å sende salgsteam markedsføringsmateriell basert på kundens valg av et produkt eller en tjeneste. Programmer vurderer også kundens behov for å redusere tiden det tar å oppfylle en forespørsel.
CRM Cloud Solutions
Skybaserte systemer gir sanntidsdata til salgsagenter på kontoret og i feltet så lenge en datamaskin, smarttelefon, bærbar PC eller nettbrett kobles til internett. Slike systemer har økt tilgjengelighet til kundeinformasjon og eliminerer den noen ganger kompliserte installasjonsprosessen involvert med andre CRM-produkter eller programvare.
Bekvemmeligheten med denne typen systemer har imidlertid en avveining. Hvis et selskap går ut av virksomheten eller står overfor et oppkjøp, kan tilgangen til kundeinformasjon bli kompromittert. En bedrift kan ha problemer med kompatibilitet når og hvis den migrerer til en annen leverandør for denne typen programvare. I tillegg koster skybaserte CRM-programmer mer enn interne programmer.
CRM Human Management og kunstig intelligens
All datamaskinprogramvaren i verden som hjelper til med CRM betyr ingenting uten riktig styring og beslutninger fra mennesker. I tillegg organiserer de beste programmene data på en måte som mennesker kan tolke lett og bruke til sin fordel. For vellykket CRM må selskaper lære å skille nyttig informasjon og overflødige data og må luke ut dupliserte og ufullstendige poster som kan gi ansatte unøyaktig informasjon om kunder.
Grand View Research anslår at CRM-markedet vil vokse fra 36, 5 milliarder dollar i 2017 til over 80 milliarder dollar i 2025.
Til tross for dette menneskelige behov, diskuterer industrianalytikere i økende grad hvilken betydning kunstig intelligensapplikasjoner kan ha for CRM-ledelse og CRM-markedet i løpet av en nær fremtid. AI forventes å styrke CRM-aktiviteter ved å øke hastigheten på salgssyklusene, optimalisere pris- og distribusjonslogistikken, senke kostnadene for støttesamtaler, øke oppløsningsgraden og forhindre tap gjennom svindeloppdagelse.
Materielle AI-applikasjoner for CRM er imidlertid i de tidlige stadiene av adopsjon, selv om Salesforce og Microsoft allerede har begynt å integrere AI-komponenter i sine eksisterende CRM-systemer.
Sammenlign Navn på leverandør av investeringskontoer Beskrivelse Annonsørens avsløring × Tilbudene som vises i denne tabellen er fra partnerskap som Investopedia mottar kompensasjon fra.