Hvordan lønnet Johnson og Johnsons policy for samfunnsansvar i 1982?

I slutten av september 1982 tilbakekalte Johnson & Johnson alle Tylenol-produktene etter at syv mennesker i Chicago-området døde etter å ha tatt ekstra-styrke Tylenol-kapsler. Selskapets styreleder den gang, James E. Burke, tok den vanskelige og dyre beslutningen om å tilbakekalle 30 millioner Tylenol-produkter frivillig. Dette kostet selskapet over 100 millioner dollar.

Johnson & Johnson ble ikke ansett for ansvarlig for produktforurensningen. Det ble tuklet med pillene etter at produktene hadde nådd markedshyllene. Gjerningsmannen introduserte nok kaliumcyanid i hver endrede kapsel til å drepe tusenvis av mennesker. Denne forbrytelsen forårsaket landsdekkende panikk, copycat-forbrytelser og til og med mistanken om at Halloween-godteri også kan bli forgiftet. Ingen ble noen gang funnet skyldige i å tilsette giften i kapslene. Time magasinet viser dette som en av de 10 beste uløste forbrytelsene.

Selskapets handlinger viser den sanne betydningen av samfunnsansvar. Selv om Tylenol-produktene ga omtrent 17% av Johnson & Johnsons årlige inntekt, handlet selskapet raskt og besluttsomt for å avhjelpe situasjonen. Den fjernet produktene fra hyllene, og tilbød refusjon og tryggere nettbrett som erstatning gratis.

Styreleder Burke fulgte selskapets credo som skisserer dens ideal om samfunnsansvar. Den første setningen av dette, skrevet av tidligere styreleder Robert Wood Johnson, sier: "Vi tror vårt første ansvar er overfor legene, sykepleierne og pasientene, til mødre og fedre og alle andre som bruker våre produkter og tjenester."

Sluttresultatet av disse hendelsene var at Johnson & Johnson ble den første produsenten som begynte å bruke sabotasjesikker emballasje. Da Tylenol-produkter ble introdusert på markedet to måneder senere, inkluderte de sel rundt og under et barnesikkert lokk. Selskapet lanserte også en omfattende markedsføringskampanje for å vise den nye emballasjen.

Mange trodde at disse hendelsene ville gi et ødeleggende slag for Johnson & Johnson, men selskapets raske, ærlige og ansvarlige håndtering av hendelsen ble sett ekstremt positivt av både allmennheten og investorer. Som et resultat kom selskapet raskt opp igjen de økonomiske tapene som ble påført og gjenvunnet tilliten til forbrukerne.