Lukk samtalegapet med kundene dine

Det største problemet i kommunikasjon er illusjonen om at den har funnet sted.

- George Bernard Shaw

De fleste av oss vet hvilken beskjed vi prøver å formidle til kundene våre, men tar vi hensyn til hva de vil og hva de hører når de snakker med oss?

Ofte tenker vi på klientopplevelsen som det vi gir kundene våre innen tjenester, berøringspunkter og produkter. Denne forståelsen klarer ikke å gjøre rede for klientperspektivet: det klienten faktisk hører, føler og tror de får fra sin rådgiver.

Viktige takeaways

• Å kommunisere med klienter og holde dem informert er en nøkkelrolle for enhver vellykket økonomisk rådgiver.
• Men. klienter kan tolke det de blir fortalt annerledes enn det rådgiveren har tenkt, noe som fører til at rådgivere tror de har tatt opp klientens bekymringer når de ikke har gjort det.
• Mer enn å kommunisere med klienter, må du være sikker på at de fullt ut forstår rådene dine og forstår deres økonomiske situasjon og hvordan de kan holde seg i rute for å nå sine mål.

Sende blandede signaler

En fersk War on Stress- studie utført av Janus Henderson Investors, Financial Planning Association og Investopedia, viste at det er et gap på 64% i hva rådgivere mente de tok opp som største bekymringer med sine klienter og hva klientene oppfattet.

Å gi støtte starter med en klar forståelse av investorens bekymringer, men innebærer også å ta ledelsen i å møte disse bekymringene.

Vi jobber i en bransje som er full av terminologi, språk og sjargong som gjør det vanskeligere å formidle budskapet vårt til klienter. Å bruke disse begrepene tjener ikke noe annet formål enn å tilsløre betydningen vår og skyve klienten lenger bort.

Tenk på grunnen til at de fleste kunder oppsøker en rådgiver: De selv forstår ikke investeringsvirksomheten. Vi forstår fra vår studie at 77% av investorene som er klare på sine økonomiske mål opplever lavere stress. Å ha større klarhet om sine mål, føle kunnskap om investeringer og en klar plan er også en del av ligningen.

Direkte adressering av klientens bekymringer

Så hvordan kan den moderne rådgiveren sørge for at de tar ledelsen når det gjelder å takle kundens viktigste bekymringer og at dette blir forstått?

• Slik sier du det: Bruk språk som er enkelt, enkelt å forstå og har en "så hva" -komponent til det. "Så hva" er en avklarende uttalelse som punkterer hvorfor noe er viktig for klienten; for eksempel "Eiendomsplanlegging er viktig fordi det kommer til å sikre at når en av dere dør, ikke vil ektefellen din være nødt til å bekymre seg for å ha ressursene de trenger for å leve sitt beste liv."
• Still inn scenen med struktur : Å bruke agendaer eller sjekklister for å ramme opp diskusjonene dine kan bidra til at publikum vet hva du snakker om. Send disse på forhånd og husk å henvise dem under interaksjonene dine. Ved å gjøre det kan du bygge klienters tillit og selvtillit med et godt gjennomført møte. Mens du også lar klienten gjennomgå på forhånd slik at de kan dele sine egne tanker eller spørsmål for klarhet.
• Det handler ikke om deg og Platinum-regelen : Ja, du har en agenda og et mål i møte med kundene dine. Kundene dine gjør det også - og deres behov trumfer dine egne. Ta alltid med tid for dem å stille spørsmål, legg til dagsordenen og mest av alt, la dem være sårbare. Husk at det som er klart for deg, kan være ugjennomsiktig for dem. Platinregelen er å behandle andre slik de vil bli behandlet - noe som betyr å bli en student av personlighet, oppførsel og uuttalte behov.

Bunnlinjen

Fremfor alt, forsøk å sikre at kundene dine går bort fra møtene dine med den forståelse du hadde til hensikt. For å vurdere om meldingen din kom igjennom, prøv å stille spørsmål som: "Nå som jeg har beskrevet vår (investeringsmodell, kundeservicetilnærming, eiendomsplanlegging, etc.), hva vil du ha av den prosessen?" Eller spør en lukket spørsmål, men flere valg for å fokusere på diskusjonen: "Så investeringene vi velger vil ha tre faser: A, B, C - hvilke av dem er de du vil være mest involvert i?" Når det gjelder å forstå hva klienten din har sagt, prøv å parafrasere og spør "Hørte jeg det riktig?" eller "Det jeg hørte at du sa var dette… det jeg savner?"

Når du følger disse trinnene, øker du sjansene dine for å sikre at meldingen din kommer gjennom, og at du ikke går glipp av noen tydelige tegn fra kundene dine om hva som er viktig for dem.

Michael Futterman er leder for Knowledge Labs ™ Professional Development team hos Janus Henderson Investors. Han jobber med Professional Development Team om forskning og læreplanutvikling for Professional Development-programmene. Han er en hyppig foredragsholder og coach for rådgiver og klientgrupper. Mr. Futterman utnytter sin erfaring med Outward Bound, ledelseskonsulentfirmaer og finansservicebransjen for å bringe innovative, engasjerende og tankevekkende innhold til sine kunder.

Besøk www.janushenderson.com/thewaronstress for mer ressurser om å bekjempe stress og å laste ned hele studien