Kundeservice
Kundeservice er det direkte samspillet mellom en forbruker og kjøper og en representant for selskapet som selger det. De fleste forhandlere ser dette direkte samspillet som en kritisk faktor for å sikre kundetilfredshet og oppmuntre til gjentatt virksomhet.
Selv i dag, når mye av kundebehandlingen håndteres av automatiserte selvbetjeningssystemer, blir muligheten til å snakke med et menneske sett på som nødvendig for de fleste virksomheter.
01:13Kundeservice
Forstå kundeservice
Bak kulissene hos de fleste selskaper er mennesker som aldri møter eller hilser til folk som kjøper produktene sine. Kundeservicerepresentantene er de som har direkte kontakt med kjøperne. Kjøpernes oppfatning av selskapet og produktet er delvis formet av deres erfaring med å håndtere den personen.
Viktige takeaways
- Kundeservice er samspillet mellom kjøperen av et produkt og selskapet som selger det.
- God kundeservice er avgjørende for virksomhetssuksess, og sikrer en lojalitet hos en kunde om gangen.
- Nyere innovasjoner har fokusert på automatisering av kundeservicesystemer, men det menneskelige elementet er i noen tilfeller uunnværlig.
Av denne grunn jobber mange selskaper hardt for å øke kundetilfredsheten.
Kostnadene for kundetilfredshet
I flere tiår har virksomheter i mange bransjer søkt å redusere personalkostnadene ved å automatisere prosessene deres i størst mulig grad.
I kundeservice har det ført til at mange selskaper implementerer systemer online og via telefon som svarer på så mange spørsmål eller løser så mange problemer som mulig uten en menneskelig tilstedeværelse.
Men til slutt er det spørsmål om kundeservice som menneskelig samhandling er uunnværlig for, noe som skaper et konkurransefortrinn.
Amazon er et eksempel på et selskap som gjør alt for å automatisere en enorm og kompleks operasjon. Det må, gitt at det leverte fem milliarder pakker til kundenes dører i 2018, og det er bare innkjøp gjort av Prime-medlemmer.
Likevel tilbyr Amazon fortsatt 24-timers kundeservice via telefon, i tillegg til e-post og live chat-tjenester.
De fleste vellykkede virksomheter erkjenner viktigheten av å tilby fremragende kundeservice. Høflig og empatisk samhandling med en utdannet kundeservicerepresentant kan bety forskjellen mellom å miste eller beholde en kunde.
Kundeservice bør være en en-stopp prosess for forbrukeren når det er mulig.
Grunnleggende om god kundeservice
Vellykkede eiere av små bedrifter forstår behovet for god kundeservice instinktivt. Større virksomheter studerer emnet grundig, og de har noen grunnleggende konklusjoner om nøkkelkomponentene:
- Rettidig oppmerksomhet på spørsmål som blir reist av kunder. Å forlange en kunde til å vente i kø eller sitte på vent, gir et samspill før det begynner.
- Kundeservice skal være en et-trinns prosess for forbrukeren. Hvis en kunde ringer en hjelpelinje, skal representanten når det er mulig følge problemet gjennom til oppløsningen.
- Hvis en kunde må overføres til en annen avdeling, bør den opprinnelige representanten følge opp kunden for å sikre at problemet ble løst.
$ 33 750
Gjennomsnittlig årslønn for en kundeservicerepresentant i 2018, ifølge Bureau of Labor Statistics.
Kundeservice Jobbkrav
Mye forventes av kundeservicerepresentanter. Likevel er lønnen for jobben lav. Gjennomsnittslønnen i 2018 var rundt 33 750 dollar, ifølge Bureau of Labor Statistics.
Noen av jobbforventningene:
- Kundeservicerepresentanter må være tilgjengelige, kunnskapsrike og høflige. De krever utmerkede lytteferdigheter og vilje til å snakke gjennom en oppløsning. Opplæring i konfliktløsning kan være fordelaktig.
- Sterke taleferdigheter er viktig. For telefonansatte betyr dette å snakke tydelig og sakte mens du opprettholder en rolig opptreden selv om kunden ikke gjør det.
Bureau of Labor Statistics anslått en vekst på kundeserviceansatte til 5% mellom 2016 og 2026. Det er nær gjennomsnittet for alle yrker.
Arbeidsgiveransvar
Dårlig ledelse kan dømme all kundeserviceoperasjon. Et par viktige tips for ledere:
- Forsikre deg om at kundeservicerepresentantene dine er fullt informert og har den siste informasjonen og selskapets produkter og policyer.
- Evaluer regelmessig kundeservicen du opplever for å sikre at det er et aktivum for selskapet.
- Vurder å gjennomføre regelmessige undersøkelser for å gi kundene sjansen til å gi tilbakemelding om tjenesten de mottar og foreslå forbedringsområder.
Bruke mobile tjenester effektivt
De siste årene har studier av kundeservice sentrert seg om å skape den perfekte onlineopplevelsen.
Den første og vanskeligste faktoren er mangfoldigheten av kanaler. Dagens kunder forventer å få service gjennom hvilken app eller enhet de tilfeldigvis bruker for øyeblikket. Det kan være en mobil enhet eller en bærbar PC, et nettsted for sosiale medier, tekstapp eller live chat.
Nok en gang har fokuset vært på å pakke hvordan innhold og relaterte ressurser er designet for selvbetjening. Stadig mer sofistikerte dataanalyser brukes også for å identifisere misfornøyde eller lite engasjementskunder.
Men som alltid trenger de mest effektive kundeserviceappene å innlemme menneskelig kontakt, om enn bare som en siste utvei.
Sammenlign Navn på leverandør av investeringskontoer Beskrivelse Annonsørens avsløring × Tilbudene som vises i denne tabellen er fra partnerskap som Investopedia mottar kompensasjon fra.