Vær en one-stop shop for kundene dine

Spredning av nye finansielle produkter og tjenester har ført til mange endringer i hvordan industrien har markedsført seg for forbrukere. Tradisjonelt markedsførte forsikringsselskapene forsikringene sine som de beste, bankene prøvde å lokke kunder med høyere rente på innskuddsbevis, og skatteforberedere krevde å tilby de beste tjenestene til lavest mulig pris.

Nå er det fortsatt aktuelt å bruke et produkts beste attributter innen markedsføringskampanjer, men tjenesten forbruker raskt produkttilbud som det primære kriteriet kundene vurderer når de velger hvor de skal gjøre forretninger. Denne trenden har naturlig nok ført til at finansielle tjenesteleverandører har lagt frem omfattende produkt- og tjenestetilbud under en paraply. Det kan være flere fordeler for både leverandøren og kunden i denne typen ordninger, men planleggere må nøye vurdere flere problemer før de implementerer denne tilnærmingen i sin praksis.

Hva får one-stop shopping til?

Definisjonen av one-stop shopping i dag inkluderer flere produkter og tjenester enn noen gang. De viktigste sektorene er:

• Kontanthåndtering og andre banktjenester
• Megling og alternative investeringer
• Alle former for skatteforberedelser og råd
• College og eiendom planlegging
• Alle hovedformer for forsikringsdekning, inkludert liv, helse og skadetilfeller
• De nyeste boliglån og utlånsprodukter
• Omfattende økonomisk planlegging
• Regnskap og lønnstjenester

Denne listen vil fortsette å vokse etter hvert som grensene mellom forretningsbanker, meglere og forsikringsselskaper blir mindre tydelige med hver ny produktinnovasjon. Mye av denne integrasjonen skjedde som et resultat av opphevelse av Glass-Steagall-loven fra 1933, som opprinnelig hadde etablert faste grenser mellom megling, forsikring og bank i kjølvannet av aksjemarkedet krasjet i 1929.

One-Stop Shopping Fordelen

Det er en rekke fordeler med å tilby omfattende finansielle tjenester til kundene. Disse inkluderer:

inntekter
En av de mest åpenbare fordelene er at one-stop shopping lar planleggere generere mye høyere inntekter fra de samme kundene enn deres konkurranse. Hvis en kunde kommer inn på det lokale kontoret til et husholdningsforsikringsselskap, uansett hvor mye kunden liker og stoler på agenten, vil agenten bare kunne selge kundeforsikringen.

På den annen side kan et firma med omfattende tilbud også tjene penger på å refinansiere kundens gjeld, utarbeide selvangivelsen, åpne en Roth IRA og utarbeide en skreddersydd finansplan som viser hvordan det hele passer sammen. Som en bonus for kunden kan den skreddersydde økonomiske planen tilbys gratis, som et insentiv til å bruke de andre tjenestene. Den ekstra inntekten som er samlet fra bare en klient, gjør at en bedrift kan redusere innsatsen som kreves for å se etter nye virksomheter. Denne inntektsforskjellen er vanskelig å slå, spesielt i dagens oversvømte, ultra-konkurrerende marked.

Kundelojalitet
Et høyere servicenivå vil resultere i et tilsvarende høyere kundetillit. Tross alt, hvis en klient må gi planleggeren sin skatteinformasjon, er det ikke vanskelig å gå foran og få en eiendomsplan fullført også. Hvis en klient ønsker å opprettholde en riktig balanse mellom forsikring og investeringer, hvorfor ikke bare gjøre begge deler på samme sted der de kan overvåke saldoen direkte?

convenience
Hvis klienten mottar en omfattende økonomisk plan med en liste over anbefalinger, er det lett å se fordelene ved å få dem alle implementert internt, i stedet for å løpe rundt til et dusin andre firmaer eller agenter for å fullføre hvert element. Denne begrunnelsesgrensen er vanskelig å argumentere for, forutsatt at alle tjenester leveres kompetent og flittig.

Koordinering av nøkkelspillerne

Muligheten til å tilby omfattende tjenester effektivt krever selvfølgelig enorm innsats og koordinering. Det kreves kommando av flere fagområder for å bygge og opprettholde en praksis som tilbyr flere tjenester kompetent, og derfor må firmaer som følger denne strategien ansette kvalifisert personell til hvert tjenesteområde som tilbys.

For eksempel kan sjefen for et firma være en sertifisert finansiell planlegger som gjør omfattende finansiell, høyskole- og eiendomsplanlegging for kunder. En annen tilknyttet kan da få lisens til å gjennomføre all bank-, megler- og livsforsikringsvirksomhet, mens en annen håndterer pantelån og kanskje eiendom- og havareforsikring. En helse- og langtidsspesialist kan også være involvert, og det samme vil noen som jobber hovedsakelig med alternative investeringer. Endelig ville en regnskapsfører eller CPA være på plass for å håndtere all skatterelatert virksomhet og råd.

Videre må sjefen for firmaet være tilstrekkelig kunnskapsrik om hver tjeneste for å koordinere og føre tilsyn med dem effektivt. Tilsyn med denne typen operasjoner vil også kreve en intim forståelse av lovene angående forbrukernes personvern. For å unngå juridisk ansvar, må hver klient signere et sett med relevante avsløringer som gjør det mulig å dele informasjon mellom de tilknyttede selskapene i firmaet. Et firma som forsømmer denne prosedyren og antar at en klient vil tillate informasjonen som gis for en tjeneste å bli brukt til andre formål, utsetter seg for risiko.

Spre ressurser for tynt

En annen sak å vurdere er muligheten for at et firma utvider seg selv gjennom å tilby for mange produkter eller tjenester. Denne feilen kan være kostbar - ikke bare bokstavelig, men også når det gjelder kompromittert tillit og ansvar. Firmaet må derfor nøye vurdere om det er i stand til å håndtere de administrative og tilsynsmessige spørsmålene som deltar i hver tilbudte tjeneste. Unnlatelse av å tilby en tjenestegren på riktig måte kan reflektere dårlig for hele firmaet, og ansvaret som oppstår som følge av en feil i ett område kan tappe ressurser øremerket til å opprettholde andre områder av virksomheten.

Corporate Vs. Detaljhandel

Både store og små firmaer har forsøkt å tilby one-stop shopping med ulik grad av suksess. Mens større firmaer er i stand til å gi mer bedriftsstøtte og struktur for sine tilbud, er butikkfirmaer i detaljhandelen naturlig nok flinkere til å skreddersy sine tjenester til kundens behov og omstendigheter. Overraskende nok har store konglomerater typisk mer byråkrati og strenge selskapspolitikker som gjør det vanskelig for dem å matche et mindre firmas nivå av personlig service. Som et resultat har de en tendens til å stole mer på merkevare-anerkjennelse for å trekke kunder.

Samtidig kan effektiv koordinering av finansielle tjenester på bedriftsnivå være vanskelig. For eksempel kan alle tilknyttede selskaper i et detaljhandelsselskap lett konferere med hverandre om en klients situasjon og komme til enighet om et spørsmål mye raskere enn ansatte som jobber i forskjellige grener av et konglomerat. I et mindre firma vil praktisk talt all relevant informasjon for en gitt klient være lett tilgjengelig et sted lett tilgjengelig for alle ansatte; dette er definitivt ikke sant for større selskaper.

Bunnlinjen

Å tilby one-stop shopping-tjenester kan være både givende og krevende for firmaer av alle størrelser. Mindre firmaer må huske at de står overfor de samme juridiske spørsmålene som gjelder informasjonsdeling som deres kolleger, og større firmaer må forstå hvor stor innsats som kreves for å koordinere den enkelte kundes behov mellom ulike grener. Uansett vil firmaene som lykkes med å integrere omfattende tjenester i produktutbydene dra fordel av å øke inntektene samtidig som de tilbyr lavere kostnader. Samtidig kan kundene høste fordelene med lavere gebyrer og bekvemmelighet. Evnen til vellykket integrering av omfattende tjenester i en økonomisk planleggingspraksis kan gi planleggere en betydelig fordel i forhold til konkurransen.

SE: Hvordan målrette mot ideelle kunder